Las tecnologías de Inteligencia Artificial (IA) y su impacto en la experiencia del cliente
El ámbito tecnológico ha experimentado un avance significativo en los últimos años, y las tecnologías de Inteligencia Artificial (IA), en particular los modelos generativos, han tenido un impacto notable en la experiencia del cliente. Lo que antes se consideraba un terreno lejano y exclusivo para los amantes de la tecnología, ahora es una parte esencial de las interacciones diarias entre empresas y clientes.
El enfoque hacia la experiencia del cliente (CXi)
El auge del enfoque de interacción con la experiencia del cliente (CXi) ha representado un cambio de paradigma más allá del centro de contacto tradicional. Este enfoque responde a la necesidad de una experiencia ampliamente conectada y basada en datos, apoyada por una innovadora plataforma en la nube.
Plataformas CX y la integración de la IA
Las plataformas CX, que se caracterizan por la omnicanalidad, la integración y la escalabilidad, desempeñan un papel crucial al facilitar el autoservicio digital y las interacciones asistidas aprovechando las capacidades avanzadas de IA. Esto se traduce en la aplicación tanto de experiencias con inteligencia artificial totalmente automatizadas, como en procesos de inteligencia aumentada, donde la IA respalda al asistente humano.
La integración de modelos generativos, como ChatGPT, marca una revolución en la mejora continua de la experiencia de diálogo entre clientes, agentes y asistentes virtuales. Este desarrollo no sólo permite interacciones más naturales, sino que también juega un papel esencial en impulsar los procesos de atención al cliente a través de múltiples canales.
Desafíos y responsabilidad empresarial
Sin embargo, esta transición no está exenta de desafíos. La falta de integración entre plataformas puede resultar en variaciones significativas en las experiencias entre canales y mecanismos. Un enfoque más holístico, respaldado por plataformas en la nube de próxima generación, puede superar estos desafíos al proporcionar capacidades mejoradas de seguimiento y mantenimiento, facilitando la implementación y la mejora continua de soluciones con mayor agilidad.
Además, la responsabilidad empresarial por la seguridad de la información y los datos se vuelve crucial en un escenario donde los modelos generativos autónomos están a la vanguardia de la creación de contenido. Es imprescindible una gestión cuidadosa de la seguridad para estos modelos, que garantice fuentes seguras y un control adecuado, para mantener los estándares deseados para los clientes, empleados y ejecutivos.
El futuro de la gestión de la experiencia del cliente
Invertir continuamente en la gestión de la experiencia del cliente y aprovechar al máximo el potencial de la IA es fundamental para las empresas que buscan no sólo mantenerse relevantes, sino también liderar la vanguardia de la innovación en los próximos años. Las empresas que adoptan y dominan estas tecnologías están destinadas a ofrecer experiencias excepcionales y sostenibles en un mundo donde la interacción se basa en conversaciones más eficientes.
Por Ingrid Imanishi, directora de Soluciones Avanzadas de NICE.
