El comercio minorista apuesta por los datos de clientes: quienes duden corren el riesgo de quedarse atrás

El sector se reúne, y las señales son claras

Algo está ocurriendo en el comercio minorista en este momento. No es un cambio lento, sino una aceleración. Durante 2027, los principales directivos y responsables de decisiones del sector se reunirán en torno a varias ferias comerciales y conferencias en las que una pregunta domina la agenda más que ninguna otra: ¿cómo convertimos la tecnología y los datos de clientes en beneficio empresarial real?

Según Retail Dive, la IA y el comportamiento del consumidor son los temas más candentes de la agenda de conferencias de este año. Ya no se trata de si la inteligencia artificial debe integrarse en el comercio, sino de con qué rapidez y con cuánta inteligencia se hace. Los programas de las charlas están dominados por altos directivos que comparten experiencias concretas, y las plazas se agotan rápidamente. El mensaje para quienes todavía dudan es sencillo: si esperas, te quedas atrás.

KnitWell Group marca el camino

Una de las señales más claras sobre la dirección del sector llegó recientemente del grupo de moda KnitWell Group, empresa matriz de marcas conocidas como Ann Taylor y Chico's. El grupo ha creado un puesto directivo completamente nuevo: director de operaciones digitales y datos de clientes, función que ha sido asumida por Angelica Munson.

Este no es un cambio cosmético en la estructura organizativa. Es una decisión estratégica. Crear un cargo de alto nivel dedicado específicamente a este enfoque indica que KnitWell Group quiere coordinar su trabajo con los conocimientos sobre clientes y el desarrollo digital de una manera que antes no existía. Según informa Retail Dive, el objetivo es reforzar la capacidad del grupo para trabajar de forma estructurada con la información que ya posee sobre sus clientes —hábitos de compra, preferencias, patrones— y convertirla en experiencias personalizadas y en una publicidad más precisa.

Esta es una tendencia que vemos extenderse por todo el sector. Quienes ganen a los clientes del mañana serán quienes los comprendan mejor hoy.

El momento de la caja: la mina de oro olvidada del comercio

Pero la estrategia basada en datos no trata solo de algoritmos avanzados ni de funciones directivas centralizadas. A veces consiste en ver el potencial de lo que ya existe y que durante mucho tiempo se ha subestimado.

Pensemos en la experiencia en la caja. En la intensidad de la temporada navideña, la mayoría de las tiendas se centran en el surtido, los precios y las promociones. Pero, como destaca Retail Dive en un repaso de estrategias comerciales inteligentes, es precisamente en la caja donde se produce uno de los momentos más valiosos del recorrido del cliente.

Cuando el cliente ya ha decidido y se encuentra en el momento de la compra, a menudo en un estado de ánimo positivo y receptivo, el comerciante tiene una oportunidad única. Tres factores determinan si esa oportunidad se aprovecha bien:

La sencillez y la rapidez son la base. Las colas largas y los procesos de pago complicados echan por tierra una experiencia que, por lo demás, era positiva. Las inversiones en soluciones de pago ágiles, tanto en la tienda física como en los canales digitales, producen mejoras medibles en la satisfacción del cliente.

La personalización en el momento adecuado es el siguiente nivel. Ofrecer en el momento de la compra productos complementarios relevantes o recordar al cliente el programa de fidelización, basándose en datos reales de clientes, puede resultar bienvenido en lugar de intrusivo. El requisito es el buen tacto y la relevancia.

El cierre marca el tono. La última impresión de una visita a la tienda es la que queda. Una despedida profesional y cálida sienta las bases para que el cliente vuelva, y es precisamente aquí donde la IA puede marcar la diferencia, al orientar al personal con la información correcta en el momento oportuno.

La tecnología sirve a la estrategia, no al revés

Lo que une todas estas tendencias es una idea que los mejores actores ya han asimilado: la tecnología es un medio, no un fin. La IA, los datos de clientes y las plataformas digitales solo crean valor cuando están anclados en una estrategia empresarial clara y conectados a encuentros reales con los clientes.

Las ferias comerciales y conferencias que llenarán sus salas en 2027 no son solo oportunidades de networking. Son escenarios donde se forja el futuro del sector, y donde quienes tienen la curiosidad de escuchar, aprender y actuar se llevan los beneficios.

La cuestión no es si tu organización necesita a una Angelica Munson. La cuestión es si puedes permitirte no tenerla.