Los grandes bancos dejan atrás la fase experimental: así apuestan por la inteligencia artificial de verdad

Los bancos ya han tomado la decisión: ahora se trata de ejecutarla

Ya no es una cuestión de si las grandes entidades financieras deben apostar por la inteligencia artificial. La pregunta es con qué rapidez pueden construir las organizaciones, estructuras y culturas necesarias para convertir esa tecnología en ventajas competitivas. La última semana nos ha dejado tres ejemplos claros de cómo distintos bancos responden a esa pregunta, y las respuestas son más reveladoras de lo que parece.

Según Finextra, el gran banco español CaixaBank ha tomado una de las decisiones estructuralmente más relevantes: crea una nueva unidad organizativa dedicada a la inteligencia artificial y la gestión de datos. Puede parecer una simple reorganización interna, pero es mucho más que eso. Sacar el trabajo de IA de los departamentos existentes y darle un hogar propio, con dirección propia, es una clara declaración estratégica. Indica que la IA ya no es un proyecto secundario que gestiona el departamento de TI, sino una actividad central del negocio.

Para un banco del calibre de CaixaStars, una de las entidades financieras más grandes de España, esto también tiene que ver con resolver un desafío más profundo: atraer y retener talento especializado. Los técnicos y los científicos de datos altamente cualificados tradicionalmente se dirigen a las empresas tecnológicas y al ecosistema de startups, no a bancos con arquitecturas de sistemas antiguas y procesos de decisión lentos. Una división dedicada a la IA, con una trayectoria profesional clara y el mandato de cambiar las cosas de verdad, puede alterar esa dinámica.

Cumplimiento normativo: el problema aburrido con un enorme potencial

Mientras CaixaBank construye hacia dentro, Barclays opta por mirar hacia fuera. El banco británico ha incorporado a la empresa fintech Curvestone AI en su programa de crecimiento Eagle Labs, un programa conocido por su rigurosa selección, en el que solo 25 empresas de entre todas las candidatas obtienen una plaza, según informa Finextra.

El foco de Curvestone AI es el cumplimiento normativo, un ámbito que rara vez acapara titulares, pero que cuesta al sector financiero cantidades astronómicas cada año. Con una supervisión más estricta por parte de las autoridades europeas y británicas, la demanda de soluciones automatizadas crece a gran velocidad. Que Barclays dé la bienvenida a Curvestone AI a su ecosistema es, en realidad, una jugada inteligente: no hace falta construirlo todo por cuenta propia si se puede identificar, apoyar y, potencialmente, colaborar con los mejores actores del mercado.

Es una expresión de una visión más madura de la transformación con IA: se construye un ecosistema de innovación, no solo una función interna.

La experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla, y Ikea tiene algo que los bancos no tienen

La noticia quizá más llamativa llega de NatWest, que, según Finextra, ha contratado a Harsh Agarwal, un directivo experimentado procedente del gigante del mueble Ikea, como responsable de experiencia del cliente y compromiso digital.

Agarwal no tiene experiencia en el sector financiero. Ese es precisamente el punto.

Ikea es una de las marcas más queridas del mundo, no por vender muebles baratos, sino por entender cómo crear recorridos del cliente fluidos y emocionalmente satisfactorios a gran escala. Es justo lo que los bancos llevan décadas sin conseguir. NatWest envía un mensaje claro: dejaremos de pensar como un banco y empezaremos a pensar como una empresa de servicios.

La conexión con la IA no es inmediatamente obvia, pero existe. La experiencia digital del cliente, la personalización, el servicio predictivo y la comunicación proactiva son ámbitos en los que la inteligencia artificial desempeña un papel decisivo. Un líder con la trayectoria de Agarwal sabe cómo convertir la tecnología en experiencias que realmente conectan con las personas.

¿Qué pasa con los empleados?

Sería ingenuo no plantear la pregunta. Cuando los bancos crean divisiones de IA, automatizan el cumplimiento normativo y contratan perfiles externos para impulsar la renovación digital, ¿qué significa eso para las decenas de miles de empleados que ocupan puestos tradicionales?

La respuesta es compleja y honesta: depende de cómo decidan los bancos gestionar la transición. La IA sustituye tareas, no necesariamente personas, pero para ello hace falta que las empresas inviertan en formación continua, reconversión profesional y nuevas trayectorias de carrera. Los bancos que lo hagan bien ganarán por partida doble: mejor tecnología y empleados más motivados. Los que fracasen corren el riesgo de perder tanto personal como confianza.

Las tres noticias que vemos ahora demuestran que los bancos están tomando decisiones estratégicas acertadas a nivel directivo. La próxima prueba es si son capaces de ejecutarlas en toda la organización.